치킨집, 삼겹살집의 고객 정의 해 본 적 있나요?

동네 식당인데 찾아오는 모든 이가 고객이지 따로 정의할 필요가 있나요?라고 물을 수 있습니다. 그렇다면 질문을 해 보겠습니다. 치킨집인데 주문을 주로 초중고 생이 전화를 하는 경우가 많습니다. 물론 찾아오는 손님들도 있지만 비중이 많이 높다는 의미입니다. 고객이 누구일까요?

 

 

 

치킨가게, 삼겹살집의 고객

어떤 치킨집이든, 삼겹살집이든 업종이 같다고 해서 고객이 같을 수는 없습니다. 예를 들어 보겠습니다. 초등생이 많고, 출퇴근하는 부모가 많은 동탄 ** 아파트단지 치킨집에 주문을 하는 고객이 초중고생인 경우가 많을 수 있습니다. 반면 직장이 인접한 평택은 초중고생보다 부모가 직접 연락을 합니다. 상대적으로 아이들이 어리기 때문입니다.

 

고객 정의가 없다면

복잡하다고 고객 정의를 하지 않으면 그냥 흘러가는 데로 장사를 하게 됩니다. 초중생들이 자주 주문하고 있는데 업소 앞에 중고생 출입금지 팻말을 붙여 두는 실수를 할 수도 있습니다. 반대로 초중고생이 자주 주문한다고, 포장지를 캐릭터로 꾸미면 유치하다고, 어른들이 이용하지 않는 역효과가 생길 수 있습니다.

 

 

어떤 사람이 주문을 하는가?

주문을 하는 사람과 결제 하는 사람이 일치하는가? 

치킨집의 사례를 들어보겠습니다. 부모는 40대 초반, 초등학생 아이가 있는 가정이라고 해 보겠습니다. 아빠가 맥주가 마시고 싶어서 치킨을 주문한다고 할 때, 아빠가 주문할까요? 아이가 주문할까요? 물론 누가 주문을 하던 결제는 아빠가 합니다. 

 

어떤 사람이 주로 주문을 하는지, 결제하는 사람과 같은지 잘 지켜봐야 합니다. 주문자와 결제하는 사람이 다른 경우는 초, 중, 고 학생들입니다. 용돈으로 먹는다면 집이 아닌 곳에서 친구들과 함께 있을 확률이 높고, 부모의 돈으로 먹는다면 집일 확률이 높습니다.

 

고객을 정의 한다고 할 때, 이런 부분을 감안해야 한다는 의미이기에 예를 들어 본 것입니다. 아이가 주문한다고 아이를 대상으로 대놓고 마케팅을 하면 아이들이 먹는 것으로 인식될 수 있기 때문입니다. 물론 '아이들용'으로 성공하는 것도 좋은 일입니다만 사장님 입장에서는 고민을 좀 해 봐야 합니다. 

 

아이가 고객이라면

아이가 고객이라면, 콜라나 과자 그리고 쿠폰 등 아이가 재미있을 만한 요소를 많이 넣어 주면 됩니다. 아이들은 집중하면 반복합니다. 

 

부모가 고객이라면

부모가 고객이라면 제일 좋은 것은 상대방을 기억해 주는 것입니다. 별도의 안주를 서비스로 넣어 준다든지 얼린 콜라 등을 넣어 자주 이용하는 것에 대해 감사를 표시하는 방식입니다. 기억을 해 준다는 것은 안심하고 이용해도 된다는 의미가 포함되어 있다는 점입니다.

 

 

사무실의 예

사무실 근처의 식당, 음식점

근처에 대기업이나 사무실이 많은 곳이라 가정해 보겠습니다. 사장으로 보이는 나이 든 사람과 젊은 사람 셋, 모두 넷이 왔을 때, 결제는 나이 든 사람이 할 확률이 높습니다. 그 식당에 누가 데리고 왔을까요? 

 

사장이 직원을 데리고 왔다면 이유가 있을 것이고, 직원이 사장을 모시고 왔다면 그 또한 이유가 있을 겁니다. 여기서 알아 두어야 할 것은 새로운 집이라면 젊은 사람이 사장을 모시고 왔을 확률이 높다는 점입니다. 부서에서 회식을 하면 막내 직원이나 차 상위 대리에게 시키는 경우가 많습니다. 집중해야 할 대상을 명확하게 하는 것이 좋다는 의미입니다.

 

 

참고글. 회사 법인카드의 특징, 법인카드 이용고객을 확보하려면?

회사 법인 카드의 특징, 법인카드 이용 고객을 확보하려면?

 

 

주문을 누가 하는가?

회사라면 막내급 직원들이 주문을 할 텐데, 부서 회식인지, 야식인지, 동료 간 친목인지도 구분해 보면 좋습니다. 야식이나 회식은 회사 법인카드를 이용하고, 동료 간 친목은 여러 장의 카드나 현금으로 결제를 합니다.

 

주문하는 사람과 결제하는 사람이 일치하지 않는다면?

쿠폰 등을 통해 주문하는 사람에게 별도의 혜택을 제공하는 것이 좋습니다. 다음에도 주문할 확률이 높기 때문입니다. 쿠폰이 나오면 상대적 약자에게 몰아줍니다. 

 

 

단골

단골을 고객이라 할 수 있습니다만 약간 다릅니다. '내가 원하는 고객이 단골이 된 것인지'를 구분해야 하기 때문입니다. 그냥 근처의 직장인이나 동네분이 단골이 된 것인지는 구분을 해야 합니다.

 

 

사례, 강강술래의 예

지금도 그러는지 모르겠습니다. 십여 년 전 삼성 서초사옥 근처에 위치한 지점의 사례입니다. 여직원이 명함을 넣었는데, 당첨이 됐다며 음식을 보내왔습니다. 직원들이 간식을 먹으면서 어디서 보내온 것이냐고 묻습니다. 여직원이 신나서 이야기를 한 기억이 선명합니다. 그 집에서 회식을 했었고, 접대 장소로 많이 활용했습니다. 나중에 슬쩍 보니 여직원들의 명함은 별도로 챙기는 것 같았습니다. 

참고로 저는 지금도 단골인 집으로 매년 4회 이상 방문합니다. 그것도 많은 손님들을 모시고....

 

 

두서 업지만 고객의 정의에 대해 정리를 해 봤습니다. 지금 자주 방문하는 고객이 왜 방문하는지 생각해 보시고 정리해 보시기 바랍니다. 그리고 와줬으면 하는 고객을 생각해 보고 지금의 단골과 비교해 보시기 바랍니다. 음식이 맛있어서 단골들이 생겼다고 생각한다면.... 한번 더 생각해 보시기 바랍니다. 사실, 맛은 기본입니다. 지금보다 맛이 더 있었다면 아마 줄이 길게 서 있었을 것이고 이 글을 찾아볼 시간도 없었을 겁니다.