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고객을 대할 때 유의사항에 대해 정리해 보겠습니다. 아래의 자료는 프랜차이즈에서 제공 중인 매뉴얼에서 가져온 내용입니다. 주요 포인트는 고객의 시점에서 봐야 한다는 점입니다.
고객을 대할 때 유의사항
안내
카운터
상황 | 고객의 시점 |
위 아래 훑어보는 눈동자 | ▷ 내가 무엇인가 잘못되었는가? |
입안의 음식물 |
▷ 무슨 말을 하는 것인가? |
고객일행의 이성을 힐끔거리며 보는 것 |
▷ 판매 말고 다른 목적이 있는가? |
정돈되지 않은 옷차림으로 맞이한다. |
▷ 고객 맞을 준비가 되어있지 않은가? |
손가락 또는 손으로 따라오라는 표시 |
▷ 무의식적인 행동인가? |
자리 안내
상황 | 고객의 시점 |
입안의 음식물 | ▷ 직원이 업무시간에 무엇을 먹는가? |
턱으로 테이블 가리키는 행동 |
▷ 나를 무시하는가? |
많은 일행을 보며, 귀찮은 듯한 표정 |
▷ 단체손님을 싫어하는가? |
슬리퍼 끌면서 안내 |
▷ 이곳 직원은 이래도 되는 곳인가? |
주문
상황 | 고객의 시점 |
늦게 준비해주는 메뉴판 | ▷ 고객이 들어온 것을 모르고 있나? |
제품에 대한 설명 미흡 | ▷ 제품에 대한 교육을 받지 못했는가? |
한쪽다리로 서서 받는 주문 | ▷ 똑바른 자세로 임하는 방법을 모르는가? |
껌을 씹으며 주문 받음 | ▷ 업무도중에 직원이 껌을 씹어도 되는 곳인가? |
고객과의 대화 없이 주문만 받음 | ▷ 쳐다보기만 하면 내가 알아서 정하는가? |
불러도 오지 않는 직원 |
▷ 나를 보지 못했는가? |
눈이 마주쳐도 못 본척 하는 직원 | ▷ 뭐하는 직원이지? |
서빙
직원의 모습
상황 | 고객의 시점 |
동료 직원과의 잡담 | ▷ 왜 고객에게 집중하지 않는 것인가? |
짜증내는 말투 | ▷ 고객 접객 법을 배우지 않았는가? |
뒤늦은 음식 | ▷ 주문처리가 잘못되었는가? |
입안의 담배냄새 | ▷ 접객매너를 숙지하지 않았는가? |
접시 안에 손가락 들어감 | ▷ 기본서브매너를 숙지하지 못하였는가? |
입안의 음식물 | ▷ 고객과 대화하면서 우물거리는 것인가? |
불만고객과 계속되는 말다툼 | ▷ 고객과 왜 말다툼을 하는가? |
던지듯이 놓고 가는 음식 | ▷ 교육을 제대로 받지 못하였는가? |
직원들끼리 손가락질하며 수군거림 | ▷ 고객 험담을 늘어놓는 것인가? |
고객이 허락 없이 테이블 정리 | ▷ 치우기 전에 고객에게 확인하지 않는가? 빨리먹고 나가라는 것인가? |
아는 사람 테이블에서 잡담 | ▷ 고객들이 보는 앞에서 실례 아닌가? 나랑 차별하는가? |
지저분한 의상 및 유니폼 | ▷ 위생 상태는 안봐도 뻔한거 아닌가? |
계산
귀찮은 듯한 표정 | ▷ 도대체 일할 생각이 있는 것인가? |
딱딱한 음성 | ▷ 기분 좋게 먹었는데 마무리가 왜이런가? |
소액결제 짜증냄 | ▷ 꼭 많이 먹어야 하는가? 날 돈없는 사람으로 평가하여 이러나? |
쿠폰& 마일리지 결제 시 짜증냄 | ▷ 짜증을 낼 거면 왜 이런 걸 만들었는가? |
앉아서 계산하는 태도 | ▷ 고객에게 감사하는 마음이 부족한 것인가? |
마무리
지극히 당연한 이야기일 수 있습니다. 하지만 두번 다시 가지 않는 집들이 머릿속에 있다는 것도 떠 올려 보시기 바랍니다.
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